Dra. Suellen Rabêlo

Sumário Executivo

Este manual define a cultura do Consultório Dra. Suellen Rabêlo. Ele estabelece padrões claros para a equipe, garantindo excelência no atendimento vascular. Nossa missão é transformar vidas através de cuidados éticos e precisos. A cultura aqui descrita é o que a liderança exige e monitora diariamente.

Identidade Cultural

Nossa identidade é pautada em responsabilidade, verdade e excelência. Não apenas atendemos, mas transformamos vidas vasculares.

Manifesto

Aqui não atendemos pacientes. Conduzimos transformações com responsabilidade, verdade e excelência.

Propósito, Missão, Visão

Propósito: Transformar a vida vascular dos nossos pacientes através de cuidado consultivo, ético e tecnicamente impecável.

Missão: Oferecer atendimento vascular consultivo, com diagnóstico preciso, indicação ética e acompanhamento responsável.

Visão: Ser referência em cirurgia vascular humanizada e tecnicamente excelente em Goiânia.

Promessa ao Paciente + Promessa Interna

Promessa ao Paciente: O paciente sai sabendo o que tem, o que vai ser feito, quanto custa, qual o risco e qual o próximo passo. Sem pressão, sem promessa absoluta, sem omissão.

Promessa Interna: Equipe trabalha com sala pronta, prontuário organizado, agenda alinhada. Liderança protege padrão, não pressiona por venda.

Golden Circle

Why: Para que cada paciente vascular tenha um cuidado verdadeiro e contínuo, com responsabilidade pelo resultado.

How: Atendimento consultivo, ética acima da conveniência, padrão operacional rigoroso, escuta real, indicação só quando necessário.

What: Consultas vasculares, diagnóstico, procedimentos minimamente invasivos, acompanhamento.

Modelo Mental da Equipe

Cada paciente é uma história. Cada agenda é uma promessa. Cada falha é uma falha de sistema, não de pessoa. Quando algo dá errado, o sistema é corrigido para que não se repita.

Valores Oficiais

• Excelência técnica
• Humanização de verdade
• Organização e precisão
• Comunicação clara
• Tempo e responsabilidade

Excelência Técnica

Comportamentos Esperados:

• Atualização contínua em técnicas vasculares.
• Precisão em diagnósticos.
• Procedimentos baseados em evidências.
• Revisão de casos complexos em equipe.
• Participação em treinamentos e congressos.

Não Tolerado:

• Desleixo em procedimentos.
• Falta de atualização técnica.
• Negligência em revisões de prontuário.

Ritual Sustentador: Revisão mensal de casos complexos.

KPI: Taxa de sucesso em procedimentos.

Humanização de Verdade

Comportamentos Esperados:

• Escuta ativa do paciente.
• Respeito ao tempo do paciente.
• Empatia em cada interação.
• Comunicação clara e honesta.
• Presença total durante a consulta.

Não Tolerado:

• Indiferença ao relato do paciente.
• Interrupções durante a consulta.
• Promessas irreais.

Ritual Sustentador: Feedback trimestral dos pacientes.

KPI: NPS pós-consulta.

Organização e Precisão

Comportamentos Esperados:

• Prontuários sempre atualizados.
• Sala pronta antes do atendimento.
• Agenda sem sobreposições.
• Checklists seguidos rigorosamente.
• Relatórios de acompanhamento precisos.

Não Tolerado:

• Prontuários desorganizados.
• Atrasos frequentes.
• Falta de preparação para consultas.

Ritual Sustentador: Auditoria semanal de prontuários.

KPI: Taxa de comparecimento.

Comunicação Clara

Comportamentos Esperados:

• Explicações detalhadas sobre diagnósticos.
• Transparência sobre custos e riscos.
• Clareza na definição de próximos passos.
• Uso de linguagem acessível.
• Confirmação de entendimento do paciente.

Não Tolerado:

• Uso de jargões sem explicação.
• Omissão de informações críticas.
• Comunicação ambígua.

Ritual Sustentador: Treinamento semestral de comunicação.

KPI: Taxa de retorno em 90 dias.

Tempo e Responsabilidade

Comportamentos Esperados:

• Pontualidade em atendimentos.
• Cumprimento dos prazos acordados.
• Responsabilidade no acompanhamento pós-procedimento.
• Respeito ao tempo do paciente e da equipe.
• Proatividade em resolver pendências.

Não Tolerado:

• Atrasos não justificados.
• Procrastinação em follow-ups.
• Desrespeito ao tempo do paciente.

Ritual Sustentador: Briefing diário às 8h45.

KPI: Tempo médio de espera.

Princípios Éticos Inegociáveis

• Não indicar tratamento desnecessário.
• Não omitir risco ou limitação.
• Não atuar fora do escopo técnico.
• Não comprometer ética por ganho financeiro.
• Não prometer resultado absoluto.
• Não tratar paciente como número.

Rituais Diários

• Briefing 8h45 (médica + secretária + técnica): agenda do dia, casos sensíveis, prioridades.
• Sala pronta 10min antes do primeiro paciente.
• Checklist de fechamento 18h: pendências, follow-up, agenda do dia seguinte.

Rituais Semanais

• Reunião de cultura segundas 8h (30-45min): acertos, desvios, decisões.
• Auditoria semanal de prontuários e CRM.
• Recall de pacientes pendentes.

Padrão Operacional do Atendimento

Acolhimento → Identificação da queixa → Investigação → Hipótese diagnóstica → Indicação ética → Procedimento (se indicado) → Acompanhamento → Recall.

Checklists

• Abertura do Dia: Verificar sala de atendimento, Conferir agenda do dia, Revisar prontuários dos pacientes agendados.
• Antes do Primeiro Paciente: Garantir que a sala está pronta, Revisar checklist de materiais e equipamentos.
• Atendimento: Confirmar identificação do paciente, Revisar queixa principal, Documentar consulta no prontuário.
• Fechamento do Dia: Revisar pendências, Atualizar agenda do dia seguinte, Conferir follow-ups necessários.
• Semanal: Revisar auditoria de prontuários, Atualizar KPIs no dashboard, Planejar reunião de cultura.

KPIs de Cultura

• Taxa de comparecimento.
• NPS pós-consulta.
• Taxa de conversão consulta → procedimento (vigiada, não pressionada).
• Tempo médio de espera.
• Taxa de retorno em 90 dias.
• Ticket médio.

Matriz de Correção

• Leve: Feedback imediato com correção de comportamento.
• Médio: Reunião individual para alinhamento e plano de ação.
• Grave: Intervenção formal com acompanhamento semanal.

Padrão de Reunião de Cultura

• Revisão de acertos e desvios.
• Discussão de casos complexos.
• Atualização de KPIs.
• Planejamento de melhorias.

Plano de Implantação 30 Dias

• Semana 1: Alinhar manual com toda equipe, rodar 1ª reunião de cultura.
• Semana 2: Implantar checklists diários.
• Semana 3: KPIs no dashboard, rodar 1ª auditoria.
• Semana 4: Termo de ciência assinado por todos, retrospectiva.

Termo de Ciência da Equipe

Equipe declara ter lido, compreendido e se comprometido com manual, valores, rituais e padrão operacional.

Observação de Validação MED10X

Este manual foi desenvolvido com base nas respostas fornecidas pela Dra. Suellen Rabêlo e está alinhado com os padrões institucionais da MED10X.